Entrar en una tienda, pedir un móvil de última generación, coger un folleto, consultar las ofertas en el mostrador y firmar un contrato puede parecer sencillo para todos los consumidores. Sin embargo, se convierte en todo un reto para los 3,8 millones de españoles que sufren algún tipo de discapacidad física o mental.
Grass Roots, multinacional enfocada en ayudar a las organizaciones a mejorar sus resultados empresariales, ha elaborado, con la colaboración de la Fundación Integra un informe con visitas a comercios de Madrid en el que clientes discapacitados han representado el papel de comprador misterioso, la fórmula de Grass Roots para analizar la calidad del servicio en los establecimientos.
Estos compradores han realizado visitas a establecimientos de telefonía, tiendas de ropa, supermercados y sucursales bancarias y han contribuido al informe reportando sobre aspectos como la accesibilidad, el trato de los empleados o la disposición de los productos. Bancos y restaurantes han quedado en los primeros puestos en cuanto a calidad en la atención, con un 69% y un 67% respectivamente. Siguen los establecimientos de telefonía con un 64% y los supermercados con un 61%, mientras que las tiendas de ropa han quedado en el último lugar, con un 59%.
“La necesidad de establecer unos parámetros formativos y unos módulos educativos especializados para formar a las personas en este campo se ha observado notablemente en las conclusiones del estudio”, señala Mar García, directora general de Grass Roots España.
El estudio ha señalado la necesidad de mejorar la formación de los empleados en todo lo referente a la atención a clientes con necesidades especiales. La empatía en el trato y la cercanía de los empleados son indudablemente puntos positivos, pero deben ir acompañadas por unas pautas de comportamiento que únicamente se consiguen con una formación específica.
“La atención de los empleados es el aspecto más valorado en casi todas las visitas realizadas”, afirma Ana Muñoz de Dios, directora de Fundación Integra. El estudio recoge que los empleados realizan un esfuerzo adicional cuando acude a su establecimiento una persona con problemas de discapacidad. Esta buena disposición, de todos modos, se enfrenta con la escasa capacidad de estos empleados a la hora de dar con soluciones que corrijan los problemas de accesibilidad o movilidad, campo que ha recibido un 68% de aprobación. La accesibilidad a los productos también ha recibido una baja puntuación (59%), donde se han señalado problemas como las estanterías demasiado altas y la facilidad para recoger folletos con un 63%.
Ambas organizaciones coinciden en señalar que las mejoras en las condiciones de accesibilidad repercutirán no sólo en el colectivo de clientes discapacitados, sino también en otros grupos de población que tienen dificultades al desplazarse por los comercios, como pueden ser los mayores -especialmente los que necesitan de bastón – y las personas con niños pequeños. Estos colectivos permiten elevar el ratio de clientes con necesidad de mejoras en el acceso, y por lo tanto, proporcionan una justificación adicional para la adopción de medidas.
Fundación Integra, es una Organización sin Ánimo de Lucro fundada en 2001, cuyo objetivo es conseguir la reinserción real en la sociedad a través del trabajo de personas que pertenecen a colectivos en riesgo de exclusión social; intermediando entre las más de 100 ONG que trabajan con estos colectivos y que colaboran con la Fundación, y las empresas que están dispuestas a dar una segunda oportunidad a estas personas. Tras estos 9 años de actividad, Fundación Integra ha conseguido la inserción laboral de más 1.800 personas, en las más de 50 empresas que colaboran con Fundación Integra, debiéndose destacar también como dato significativo la valoración obtenida por estas personas y, realizada por parte de las empresas en las que trabajan, siendo en un 85% valoración posita y guardan altas similitudes con el resto de trabajadores que desempeñan puestos y funciones similares.
El Grupo Grass Roots es una empresa de origen británico fundada en 1980 por David Evans, y ha crecido progresivamente hasta obtener una facturación de 352 millones de euros en su último ejercicio fiscal. La misión de la compañía es ayudar a sus clientes a mejorar sus resultados empresariales, influyendo sobre todos los agentes que intervienen en los procesos de venta: clientes, empleados y canal o partners. Para ello, cuenta con experiencia y desarrollos propios en las áreas de comunicación, formación, medición de resultados, incentivos y fidelización, así como viajes y eventos. Con más de 1.200 empleados con gran experiencia en el diseño e implementación de proyectos locales e internacionales y 40 oficinas en los 5 continentes, Grass Roots pertenece a WPP, el mayor grupo de empresas de marketing y comunicación del mundo. La sucursal de Grass Roots en España se estableció en el año 2001, y actualmente cuenta con 36 personas en plantilla.
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