En algunos casos, la rotura fue total, produciendo unos daños cuya estela aún persiste, no sólo en la memoria sino también en los mercados financieros. La confianza, dicen los medios, es lo que se ha perdido.
Ya poco se puede hacer por algunas compañías quebradas, desaparecidas, o gravemente heridas. Pero hay otras compañías. Las que, sin más, han visto su reputación salpicada por los acontecimientos: por ser del mismo sector, por ser sus auditores los mismos, por estar en una lista de proveedores o clientes…. Éstas, ya ve, parecen sumidas en un estado de sentimientos encontrados: allí donde crean haber gestionado su negocio de manera adecuada, dentro de los estándares de ética, buen gobierno y responsabilidad, una parte de tranquilidad; allá donde alberguen alguna duda acerca de su propio comportamiento y desempeño, una parte de culpa; y por último, allí donde, pese a haber actuado de manera íntegra y buena fe, se hayan visto cuestionadas en su hacer o directamente heridas en su credibilidad, quedará un punto de desencuentro con la sociedad. Y una idea compartida por todos: ¡hay que hacer algo…!
La sociedad, por su parte, se desenvuelve en un entorno incierto y se ve acuciada por grandes mega-problemas de carácter estructural, económico, y social. En esta atmósfera más que nunca, la sociedad en su conjunto espera que las empresas, soporte y motor de la economía, sepan ser proactivas, tomar el pulso a la sociedad y entablar una estrategia de soluciones, de trabajo común, de participación.
Y así, cada una de las partes contratantes, que diría Marx (Groucho, no Karl…), queda en la cerrazón de su visión, de su malestar, de su visión unilateral de los hechos. Y la mutua confianza, en entredicho.
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[Se requieren dos ingredientes básicos: hablar y escuchar]
Dejar abierta la brecha de la desconfianza no es saludable, ni para la empresa ni para la sociedad. Ni para el resto de stakeholders en el mercado. Una primera buena manera de empezar esta reconstrucción puede ser la comunicación, en su sentido más amplio. Decía Kant que la ética consiste en tratar a los demás como a uno le gusta que le traten…Y añadía Bernard Shaw: “pero antes pregúntale si sus gustos coinciden con los tuyos”. Pues bien. Se requieren dos ingredientes básicos: hablar y escuchar. Que la sociedad haga saber al colectivo empresarial cuáles son sus necesidades más inmediatas, para que la empresa invierta en ellas sus recursos. Que, a su vez, ésta sea capaz de comunicar a la sociedad a qué está dedicando sus esfuerzos, que aquella de a conocer sus expectativas. Si no se “dice”, el esfuerzo se diluye, las iniciativas se malinterpretan, los activos pierden su valor. Si no se escucha, se corre el riesgo de pasar por alto las prioridades, no conocer las limitaciones de la otra parte contratante. Todo ello forma eso que ahora se llama “diálogo con los grupos de interés”
Por último, es necesario, para que realmente la confianza crezca sana y con fuerza, darse tiempo. La empresa tiene sus tiempos, como los tiene la sociedad. Se requiere un ejercicio de transigencia, de tolerancia. Y se requiere que todos, unos y otros, dejen de lamerse las heridas Enron. Y que todo aquello sirva para que las empresas, y la sociedad, aprendan lecciones que, en ocasiones, sólo se aprenden así.
Los públicos, aquellos que observan los comportamientos de las empresas y las reacciones de la sociedad, han sido testigos de la ruptura. Asisten expectantes a los indicios de reconciliación y a la incipiente restauración de la confianza, con la esperanza de que el desencuentro producido por la crisis, se traduzca en beneficios, tangibles e intangibles, para todos.
Porque, realmente, no puede restaurarse lo que nunca existió, sólo queda esperar que todos den lo mejor de sí mismos. Un día, no muy lejano, lo que hoy parece una brecha no será más que un mal recuerdo, una triste anécdota que se recogerá en un capítulo de los manuales de gestión empresarial. Y quizá se llame “Los orígenes del diálogo con los grupos de interés”.
Esther Trujillo.Gerente de Responsabilidad Social Corporativa
